1. Sur le moment : les bons réflexes
Le retard affiché au départ n'est pas forcément celui que vous aurez à l'arrivée : un train peut rattraper quelques minutes, ou au contraire en perdre davantage. Ce qui compte pour vos droits, c'est le retard à votre gare d'arrivée, celle qui figure sur votre billet.
- Suivez l'évolution en temps réel : l'application SNCF Connect, les écrans en gare, ou le tableau de bord RetardTrain.fr qui liste tous les trains actuellement en retard et la cause annoncée.
- Gardez votre billet (ou votre référence de réservation) jusqu'à la fin des démarches : c'est lui qui prouve votre trajet.
- Notez ou photographiez les informations : heure d'arrivée réelle, annonces, motif donné. En cas de désaccord sur la durée du retard, cela aide.
- Conservez tous les justificatifs de dépenses (taxi, repas, hôtel) si vous êtes bloqué : sans facture, pas de remboursement possible.
- Demandez aux agents en gare ou au contrôleur à bord : ce sont eux qui peuvent vous placer sur un autre train ou organiser une solution.
Pour un trajet régulier, regardez aussi l'historique de votre train : la page statistiques permet de retrouver n'importe quel train SNCF et de voir combien de fois il a été en retard ou supprimé ces 30 derniers jours. Un train souvent en retard vaut peut-être un départ plus tôt les jours importants.
2. Votre train est supprimé
En cas d'annulation, vous avez le choix entre :
- le remboursement intégral de votre billet, si vous renoncez à voyager ;
- un réacheminement vers votre destination sur un autre train, dès que possible ou à une date ultérieure qui vous convient.
Si vous voyagez quand même avec retard sur un autre train, la compensation se calcule sur votre heure d'arrivée réelle par rapport à l'heure prévue de votre train initial.
Pour OUIGO, le remboursement d'un train supprimé est automatique. Pour TGV INOUI et Intercités, l'échange ou le remboursement se fait sur SNCF Connect ou au guichet. Pour un TER, renseignez-vous auprès de votre région : un TER supprimé est souvent remplacé par le suivant ou par un car.
3. Vous allez rater votre correspondance
Si vos trains ont été achetés ensemble, sur un même billet ou une même réservation, le retard est apprécié sur l'ensemble du trajet, jusqu'à votre destination finale : la SNCF doit vous acheminer sur le train suivant, et la compensation porte sur le retard à l'arrivée finale.
Si vous avez acheté des billets séparés (par exemple un TGV puis un TER achetés à part), chaque billet est traité indépendamment : le train raté n'est en principe pas pris en charge. Pour un trajet avec correspondance serrée, mieux vaut donc réserver l'ensemble en une seule fois.
Pour un voyage combinant TGV INOUI et TER, la réclamation se fait en principe via le formulaire TGV INOUI & Intercités pour l'ensemble du trajet.
4. Longue attente : repas, hébergement, transport
Le règlement européen sur les droits des voyageurs ferroviaires (règlement (UE) 2021/782, en vigueur depuis juin 2023) prévoit une assistance lorsque le retard dépasse 60 minutes ou que le train est annulé, « dans la mesure du possible » :
- des repas et rafraîchissements en rapport avec le temps d'attente ;
- un hébergement si un séjour d'une ou plusieurs nuits devient nécessaire, ainsi que le transport jusqu'à cet hébergement ;
- un transport vers la gare ou vers votre destination si le train est bloqué sur la voie.
Concrètement, signalez-vous aux agents avant d'engager vous-même une dépense importante (hôtel, taxi) : la SNCF peut organiser la solution elle-même. Si vous devez avancer les frais, gardez les factures et joignez-les à votre réclamation.
Pour un retard annoncé d'au moins 60 minutes à l'arrivée, le même règlement vous permet aussi de choisir entre le remboursement du billet et la poursuite du voyage (ou un réacheminement), comme pour une suppression.
5. Combien pouvez-vous obtenir ?
La compensation est un pourcentage du prix de votre billet, qui dépend du type de train et de la durée du retard à l'arrivée.
TGV INOUI et Intercités : la garantie G30
La SNCF va au-delà du minimum européen avec sa garantie G30, qui indemnise dès 30 minutes de retard :
| Retard à l'arrivée | Compensation (trajet national) |
|---|---|
| Moins de 30 min | Aucune |
| De 30 min à 2 h | 25 % du billet |
| De 2 h à 3 h | 50 % du billet |
| Plus de 3 h | 75 % du billet |
Les TGV INOUI internationaux ont un barème différent. La compensation est versée en bon d'achat ou, selon la durée du retard, par virement.
OUIGO
Pour OUIGO, la compensation commence à 1 heure de retard et elle est automatique : vous recevez un bon d'achat sans avoir à le demander. Sans nouvelles une quinzaine de jours après le voyage, contactez le service client OUIGO.
TER
Les TER dépendent de chaque région, qui fixe ses propres règles : certaines prévoient des compensations pour les abonnés en cas de mauvaise régularité sur un mois, d'autres un geste au voyage. Consultez le site TER de votre région.
Le minimum européen
Quand aucune garantie plus favorable ne s'applique, le règlement européen prévoit 25 % du prix du billet pour un retard de 60 à 119 minutes et 50 % à partir de 120 minutes. Une compensation inférieure à 4 € peut ne pas être versée.
Pour vérifier en quelques secondes si votre train ouvre droit à une compensation, utilisez notre outil de remboursement : il retrouve votre train des 15 derniers jours et le retard relevé à chaque gare.
6. Les démarches, étape par étape
- Attendez la fin du voyage : la compensation se calcule sur le retard réel à l'arrivée.
- Vérifiez le retard de votre train et le barème qui s'applique (type de train, durée).
- Faites la demande en ligne : sur SNCF Connect (rubrique d'aide sur les retards) ou sur le site SNCF Voyageurs pour la garantie G30, avec votre référence de dossier. Une demande par courrier reste possible.
- Respectez le délai : pour TGV INOUI et Intercités, la demande doit être faite dans les 90 jours qui suivent le voyage.
- Joignez vos justificatifs si vous demandez le remboursement de frais (repas, hôtel, taxi).
- En cas de refus ou sans réponse, vous pouvez saisir le service client, puis le médiateur SNCF Voyageurs.
7. Les cas où vous n'êtes pas compensé
Le règlement européen dispense le transporteur de verser la compensation lorsque le retard est dû à des circonstances extraordinaires qu'il ne pouvait pas éviter : conditions météorologiques extrêmes, catastrophe naturelle, crise sanitaire majeure, faute du voyageur, ou comportement d'un tiers (personnes sur les voies, vol de câbles, intervention de police, acte de malveillance…). Une grève du personnel du transporteur n'entre pas dans ces exceptions.
Même dans ces cas, le droit au remboursement ou au réacheminement et l'assistance (repas, hébergement) restent dus. Les garanties commerciales de la SNCF, comme la G30, ont leurs propres conditions : consultez-les sur le site SNCF Voyageurs au moment de votre demande.
Pour comprendre les motifs que la SNCF indique dans ses alertes, lisez notre guide Pourquoi les trains sont-ils en retard ?